Key points
- Estudo prospectivo transversal analisa dados de satisfação dos membros (como são chamados os pacientes na Alice), principais queixas e desfechos de 4.193 teleconsultas, realizadas via ferramenta Alice Agora (AA), o canal de comunicação com profissionais de saúde pelo app da Alice.
- As informações foram coletadas entre fevereiro e agosto de 2021 e anonimizadas.
- A maioria dos dados analisados era de mulheres (68,1%), com uma média de idade de 28 anos, e a maior parte da população (93%) foi considerada saudável.
- Nos resultados, foram identificados altos níveis de satisfação dos membros, com escore de 4.92 de um total de 5. Principais queixas: trato respiratório superior (n=1542; 28,5%), questões gastrointestinais ( n=781; 14.43%), musculoesqueléticas (n=607; 11.22%) e outras (n=643; 11.88%).
- Nos desfechos, 64% foram resolvidos por enfermeiros, sendo 20,1% com apoio de protocolos e 43,9% com protocolos, seguido de discussão clínica com médicos. Os demais foram resolvidos por médicos de forma digital (21,9%) ou presencial, com encaminhamento para atendimento ambulatorial (6,2%), especialistas (4,6%) ou hospitais (6,6%).
- As taxas de readmissão após 48 horas foram maiores entre os casos emergenciais não coordenados em comparação aos casos coordenados (14,81% versus 5,87%; p=0.016). O mesmo padrão foi observado para as taxas de readmissão após 72 horas (16,65% versus 7,26%; p=0.02).
Palavras-chave: Telessaúde; Aplicativos móveis de saúde; Atenção primária.
Introdução
Alice Agora (AA), ferramenta proprietária da gestora de saúde Alice, reúne o registro eletrônico de saúde – EHR – de cada membro (como são chamados os pacientes) em uma aba de conversa entre ele e os profissionais de saúde. Nesse canal, a equipe de enfermagem e médica atende, via mensagens de texto, vídeo ou áudio, todas as queixas dos membros, com o apoio de protocolos de saúde baseados em evidências científicas e desenvolvidos internamente.
Os profissionais atuam de forma coordenada na condução de cada caso, o que significa que o histórico de saúde e os encaminhamentos feitos até então são conhecidos por toda a equipe que atende cada pessoa (seja na atenção primária, secundária ou terciária). O atendimento via Alice Agora ocorre 24 horas por dia, sete dias por semana.
Os membros são orientados a sempre acionarem a ferramenta Alice Agora para qualquer queixa de saúde. Além de favorecer a coordenação do cuidado, caso haja necessidade de encaminhamento a especialistas ou hospitais, a equipe de profissionais de saúde consegue acompanhar o histórico da pessoa, o que contribui com o cuidado personalizado. Quando eles entram em contato com o Alice Agora, o cuidado é considerado coordenado. Caso acionem diretamente os especialistas e hospitais, trata-se de um cuidado não coordenado.
Metodologia
O estudo prospectivo transversal parte da análise dos dados de 4.193 consultas, realizadas via ferramenta Alice Agora. As informações anonimizadas foram coletadas entre fevereiro e agosto de 2021.
Os dados incluem:
- Condições que levaram ao acionamento do sistema Alice Agora;
- Taxas de resolução das queixas dos membros;
- Taxas de satisfação dos membros e dos profissionais de saúde, de acordo com o CSAT (customer satisfaction score, ou escore de satisfação do cliente) e o eNPS (employee net promoter score, ou escore de satisfação dos funcionários);
- Ações tomadas após a consulta digital ou conversa;
- Recursos despendidos para a resolução das queixas.
Os tipos de recursos despendidos foram estratificados em sete categorias: (1) apenas orientação da equipe de enfermagem, (2) discussão de caso entre a equipe de enfermagem e médica, (3) consulta de vídeo com médico de família e comunidade, (4) encaminhamento para o pronto-socorro, (5) requerimento para novo exame, (6) apoio à saúde assíncrono, ou (7) exame físico presencial.
Resultados
A população do estudo consiste, na maioria, de mulheres (68,1%), com uma média de idade de 28 anos (intervalo interquartil 25-33). Noventa e três por cento da população foi considerada saudável, sem condições de saúde para serem tratadas: promoção de saúde 67%; apoio de autocuidado 26%; gestão de caso 6%; gestão de condição de saúde 1%.
Os resultados preliminares mostram altos níveis de satisfação dos membros. O escore de satisfação do consumidor foi de 4.92 de um total de 5. As principais queixas se relacionam ao trato respiratório superior (n=1542; 28,5%), a questões gastrointestinais (n = 781; 14.43%), musculoesqueléticas (n = 607; 11.22%) e outras (n = 643; 11.88%).
Com relação ao uso da ferramenta digital, constatou-se que 20,1% (842) de todos os casos foram resolvidos digitalmente (via chat) e apenas com um profissional da equipe de enfermagem, com apoio de protocolos clínicos baseados em evidência. Os demais foram resolvidos com profissionais enfermeiros e médicos, em consultas por chat, vídeo ou presenciais, com encaminhamento para especialistas ou hospitais.
Cerca de 64% foram resolvidos por enfermeiros, sendo 20,1% com apoio de protocolos e 43,9% com protocolos, seguido de discussão clínica com médicos. Os demais foram resolvidos por médicos de forma digital (21,9%) ou presenciais, com encaminhamento para atendimento ambulatorial (6,2%) especialistas (4,6%) ou hospitais (6,6%).
As taxas de readmissão após 48 horas foram maiores entre os casos emergenciais não coordenados (quando os membros não entram em contato com o Alice Agora antes de ir ao pronto-socorro), em comparação com os casos coordenados (quando os membros se comunicam com os profissionais por meio do Alice Agora durante e após a resolução do caso): 14,81% versus 5,87%, p=0.016. O mesmo padrão foi observado para as taxas de readmissão após 72 horas: 16,65% versus 7,26%; p=0.02.
Conclusão
A hipótese da pesquisa era que a disponibilidade de atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, e os protocolos baseados em evidências apoiando a atuação da equipe de enfermagem permitiriam a resolução de condições agudas de forma eficaz.
Os dados sugerem que a coordenação de cuidado 24 horas por dia, sete dias por semana, pode levar a menores taxas de readmissão nos prontos-socorros, além de diminuir as visitas desnecessárias a especialistas e os exames laboratoriais excessivos.
Além disso, com autonomia, a equipe de enfermagem pode ser protagonista da coordenação de cuidado. O foco do cuidado orientado por protocolos científicos e via meio tecnológico reduziu o tempo gasto pelos profissionais da enfermagem com burocracias, permitindo maior atenção no processo de coordenação do cuidado.
Limitações
Os dados são preliminares e foram coletados durante o desenvolvimento da estrutura do Alice Agora. A amostra consiste em uma população jovem e sem doenças, o que pode ter tornado mais viável o sistema do Alice Agora. Estudos prospectivos futuros são necessários para confirmar ou refutar os achados.